制定日 2025年12月1日
更新日
株式会社まちむら(以下、弊社)はお客様第一の取組を推進するため、「お客様本位の業務運営方針」を策定し、次のとおり公表いたします。
町村議会議員並びに議会関係者とその退職者を加入対象とする損害保険・医療保険の代理店として、「皆様のお役に立つ」「皆様の信頼を得る」代理店であり続けるよう、常に「感謝の気持ち」を持ち、お客様が抱える問題に誠実に向き合うことを目的としております。(原則1)
そのために以下の方針を定め実践します。
お客様のご要望、お客様からの声を大切に、業務運営に活用します。
弊社内において、お客様からの声等を共有し、誠心誠意対応した後、再発防止策を直ちに検討し、今後のお客様満足度向上につなげていく取り組みを積極的に行っております。
現在、弊社の取り扱う保険商品は、損害保険と医療保険の２タイプであり、利益相反に係る行為はありません。
将来にわたって、取引における利益相反の可能性が生じる場合にあっては、正確な把握、適切な管理を行うとともに、株主総会において対応方針を策定することとします。
弊社は、お客様のご意向を丁寧に把握するとともに、お客様への情報提供にあたっては、不明点や不安なく安心して頂けるよう努めます。
弊社ホームページにて、取扱い保険概要等について説明し、お客様の保険理解に役立つ情報を提供します。
お客様がご加入された保険に係る安心につなげるため、スピーディーかつ誠実に対応し、お客様満足度向上となる継続的なサービスを提供します。
リスクが発生した際にお客様の不安要素を少しでも軽減させるため、お客様をコンピューターシステムにて一元管理（SJネット）し、お客様のお問い合わせ等に素早く対応いたします。また、ご解約、失効、住所・口座の変更等につきましても、お問い合わせに対して丁寧に説明した後、お客様のご意向に即して迅速にその対応を進めております。
弊社は、経営理念に基づき、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。また、お客様の最善の利益をお守りするために、社員に幅広い知識を習得するスキルアップ支援や定期的な研修・教育を実施し、従業員個々の専門知識装着、金融リテラシーの向上と職業倫理観を高め、お客様に質の高いサービスを提供します。
保険事業に関わる職員に対して定期的に研修を実施し、保険コンプライアンス知識や商品知識の習得に努めます。
弊社は、保険代理業における社内の目標を達成するための重要な業績評価の指標（KPI）を以下のとおり策定し、定期的に進捗状況をチェックし改善に努めます。
| 該当項目 | 指標 | 目的 |
|---|---|---|
| 1・4 | お客様の声（「ご不満」「ご要望」に該当するもの）の比率 | お客様満足度を図り、今後のサービス向上に向け社内での PDCA サイクルによる改善を目指すため |
| 3 | ホームページ更新回数 | お客様への情報提供により、保険の理解度向上を図るため |
| 5 | 社内研修実施回数 | 社内ルールの徹底、高い職業倫理観の醸成を図るため |
※ 実績値は、今年度が初年度のため、次年度において公表いたします。